INSIGHT khách hàng là gì? Cách xây dựng INSIGHT chính xác

Để một chiến dịch marketing thành công cần có rất nhiều yếu tố hợp lại. Trong đó, insight khách hàng hay nhu cầu của khách luôn là ưu tiên số 1. Việc đặt khách hàng vào vị thế trung tâm và đáp ứng tốt nhu của họ được coi là yếu tố quyết định sự thành bại của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Vậy insight khách hàng có nghĩa là gì? Các đặc tính và cách xây dựng customer insight như thế nào? Những vấn đề trên sẽ được chúng tôi giải đáp qua bài viết sau.

Insight có nghĩa là gì?

Insight là từ gọi tắt của customer insight (nhu cầu khách hàng/insight khách hàng). Đây là việc diễn giả xu hướng, hành vi của các khách hàng dựa trên các dữ liệu thu thập được từ đối tượng này. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dựa vào dữ liệu này để đưa ra các chiến lược truyền thông, quảng cáo sản xuất các sản phẩm cụ thể với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm; góp phần tăng doanh thu, đảm bảo 2 bên đều có lợi.

Ưu – Nhược điểm của customer insight

Việc phân tích insight của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu và đánh giá được hành vi mua hàng của khách. Điều này tạo tiền đề cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh và mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng lợi thế cho doanh nghiệp.

Ưu điểm

Các ưu điểm của customer insight phải kể đến gồm:

Tăng thêm lợi thế trong việc cạnh tranh và giành quyền ưu tiên

Phân tích và hiểu được insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dự đoán được các xu hướng tăng trưởng, phát triển về sau. Điều này được coi là điều kiện để tăng thêm lợi thế cho doanh nghiệp một cách đáng kể. Ngoài ra, dựa trên customer insight các đơn vị này có thể chuẩn bị trước được các kỹ năng, việc làm cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo nhất.

Tạo thị phần kinh doanh

Khi hiểu được nhu cầu và tâm lý của khách hàng sẽ giúp bạn có được các chiến lược để tối đa hoá lợi nhuận. Hơn nữa, điều này sẽ tạo tiền đề giúp công ty khai thác được nhiều thị phần khách hàng khác nhau. Từ đó giúp cung cấp ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn so với đối thủ khiến cho phần trăm thị phần cũng sẽ tăng lên.

Thay đổi các chiến lược kinh doanh lâu dài

Khi phân tích được nhu cầu khách hàng có nghĩa là bạn có thể xác định được các mong muốn ở hiện tại và tương lai của họ. Từ đây doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh mới để thay đổi và thích ứng với thị trường. Ngược lại, khi thị trường có biến động, doanh nghiệp không kịp thích nghi và không có được chiến lược cụ thể thì sẽ gây ảnh hưởng nặng nề tới cả bộ máy hoả động.

Có thể thấy, nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian. Do đó, việc doanh nghiệp nắm bắt xu hướng để hiểu khách hàng hơn sẽ tạo lợi thế tốt trong việc kinh doanh.

Nhược điểm

Dù có nhiều ưu điểm nhưng customer insight cũng có một số nhược điểm như:

• Thông thường các chỉ số của customer insight sẽ được biểu thị dưới dạng bảng biểu thống kế. Tuy nhiên, trong số đó luôn có một yếu tố con người mà không một bảng biểu nào có thể diễn giải được. Khi phân tích, doanh nghiệp nên dựa trên 2 kiểu dữ liệu khác nhau để đưa ra được các đánh giá chính xác nhất.
• Khách hàng có thể thay đổi sở thích rất nhanh nên sẽ rất khó để các công ty có thể đáp ứng và theo hết được những nhu cầu này. Thêm vào đó, nếu cứ luôn quảng cáo sản phẩm mới mà bỏ qua sản phẩm cũ sẽ gây nhiều tốn kém. Điều này sẽ rất khó đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.
• Trong kinh doanh, nhiều khi doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng được 1 phần nhu cầu hoặc 1 phân khúc khách hàng nhất định. Nhiều trường hợp customer insight không thể áp dụng được. Do đó, doanh nghiệp cần tự tuỳ cơ ứng biến để đảm bảo có thể hoạt động tốt nhất.

Các đặc tính cơ bản của customer insight

Các đặc tính phải có của insight khách hàng, bao gồm:

Các dữ liệu không phải là sự thật hiển nhiên

Các dữ liệu từ customer insight không phải sự thật hiển nhiên mà nó là sự thật ngầm hiểu. Chẳng hạn như bạn có thể dựa trên công cụ Google Analytics để biết được tỷ lệ phần trăm khách hàng ở một độ tuổi cụ thể nào đó đã ghé thăm website của mình. Từ kết quả này bạn có thể đánh giá được các đối tượng thường xuyên truy cập website của mình là ai. Điều này hiển nhiên không thể gọi là insight khách hàng được.

Dựa trên nhiều chỉ số dữ liệu khác nhau

Để đưa ra được insight khách hàng chính xác và chi tiết nhất bạn cần tổng hợp và phân tích nhiều nguồn, dữ liệu, chỉ số và thể loại khác nhau. Điều này cho phép bạn có được các đánh giá khách quan, chi tiết và chuẩn xác nhất.

Ví dụ, bạn chỉ xem số bounce rate (số người vào website rồi thoát ra ngay mà không tương tác) và thấy chỉ số này cao; bạn kết luận là nội dung của trang web này không tốt thì hoàn toàn không chính xác. Bởi có thể nội dung mà khách hàng cần tìm kiếm có hết trong này, họ không cần thiết tìm các thông tin khác nữa nên sẽ thoát ra luôn. Điều này sẽ tạo nên chỉ số bounce rate cao.

Tuy nhiên, khi bạn kết hợp đánh giá trang web dựa trên chỉ số time on page (thời gian khách ghé thăm trên trang) nữa thì kết luận bạn đưa ra sẽ chính xác hơn. Nếu cả 2 chỉ số này đều cao thì nội dung của web của bạn rất tốt. Ngược lại, nếu bounce rate cao nhưng time on page lại thấp thì có nghĩa là bạn cần chỉnh sửa và xem xét lại nội dung trang của mình.

Đưa ra các hành động, phương án cụ thực tế dựa trên chỉ số insight khách hàng

Customer insight sẽ hiệu quả khi được kiểm chứng bằng hành động thực tế dựa trên lý thuyết. Ví dụ công ty bạn kinh doanh cả 2 mảng khách hàng là khách hàng doanh nghiệp (B2B) và khách hàng lẻ (B2C). Lúc này B2B đang rất tốt và bạn cần cải thiện doanh thu cho B2C. Sau khi nghiên cứu nhóm khách hàng và bạn đưa ra nhận định: “Khách lẻ sẽ thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, gia đình và nhận hoa hồng”.

Điều này có nghĩa là bạn cần thiết lập 1 hệ thống giới thiệu người tiêu dùng (còn gọi là referral) nhằm gia tăng số lượng khách hàng cũng như doanh thu. Tuy nhiên, để thực hiện được điều này thì bạn cần phải đáp ứng được các yếu tố như nhân lực; chi phí; thời gian. Do đó, nếu nhận định được rút ra mà không được chứng minh bằng hành động thực tế thì không thể gọi là customer insight.

Có khả năng thuyết phục để khách hàng thay đổi hành vi

Ví dụ cụ thể như sau khi khách mua 1 chiếc laptop thì thường họ sẽ cần thêm chuột máy tính. Bạn có thể dựa trên nhu cầu này của khách hàng để đặt thêm chuột máy tính bên cạnh sản phẩm laptop để tăng thêm tỷ lệ mua hàng. Nếu khách hàng mua cả 2 sản phẩm thì có nghĩa là bạn có khả năng thuyết phục để khách hàng thay đổi hành vi mua sắm của họ.

Cả thương hiệu và khách hàng đều có lợi khi hành vi được thay đổi

Cả 2 bên cùng có lợi nếu việc mua chuột máy tính mang lại giá trị cao cho khách hàng; đồng thời mang tới doanh thu cao hơn cho bên cung cấp. Bạn cần hiểu rằng insight khách hàng sẽ thay đổi theo xu hướng; thời gian; thời điểm; công nghệ; tuổi tác;… Do đó, bạn sẽ không thể thấu hiểu người dùng nếu chỉ phân tích dựa trên các hành vi cũ của họ. Điều này sẽ dẫn đến đánh giá của bạn không còn chính xác nữa.

Làm thế nào để tạo dựng customer insight?

Khi đã hiểu được insight khách hàng là gì các đặc tính thì bạn cần triển khai xây dựng nó. Quy trình này sẽ được tiến hành dựa trên các bước sau:

Thu thập data

Insight sẽ đến từ data. Trong digital marketing thì các nguồn data này xuất phát từ:

• Website: bounce rate; time on page; sessions;…
• Mobile app: screen views; thông tin người download; time on screen;…
• Social: comment; like; follow;…
• Quảng cáo tìm kiếm/hiển thị: clicks; CTR; conversion; impression; CR;…
• Email: click rate; open rate; CTR; abuse/spam rate;…
• SMS: open rate; số lượng SMS gửi;…
• Khảo sát trực tuyến.

Ngoài ra, insight data còn đến từ các nguồn khác như:

• Bán hàng: file theo dõi đơn hàng; thông tin CRM; hợp đồng;…
• Chăm sóc khách hàng: tổng đài; thông tin từ call center;…
• POS: thông tin từ các điểm bán hàng.
• Đánh của của khách hàng.
• Nghiên cứu, đánh giá thị trường.

Phân tích và diễn giải các data

Phân tích và diễn giải data là việc không thể bỏ qua. Bạn cần hiểu ý nghĩa của các data này rồi tìm ra sự tương quan giữa việc lặp lại các chỉ số với mục tiêu của cả khách hàng và doanh nghiệp. Từ đây bạn sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ một cách trực tiếp/gián tiếp để mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Đôi khi không phải tất cả mọi khách hàng đều mang đến doanh thu cho bạn. Bạn nên hướng tới cả việc cải thiện trải nghiệm của người dùng thì phân khúc khách của bạn sẽ cao hơn và tỷ lệ khách hàng quay lại cũng tốt hơn.

Dựa trên insight khách hàng để đưa ra hành động

Đưa ra các hành động sau khi phân tích được insight khách hàng là rất cần thiết. Đây là thời điểm bạn có thể chứng minh các phân tích từ insight của mình là đúng đắn và có thể ứng dụng hiệu quả. Hành động được tạo ra từ insight sẽ có sự khác biệt tuỳ theo mục tiêu bạn mong muốn như tình hình thị trường, công ty; đặc tính nghề nghiệp; xu hướng;… Do đó, việc này sẽ không có một chuẩn mực nào cả.

Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight

Tương tự như các chiến dịch marketing khác, customer insight cũng được xây dựng từ các câu hỏi sau:

1. WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
Hãy thảo luận và hỏi cấp trên hay đội nhóm của bạn. Bạn cần xác định mục tiêu mình cần đạt được trong quãng thời gian nhất định.

2. WHEN – Kế hoạch của bạn khi nào được thực hiện?
Cần xác định khi nào bạn cần tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu. Sau khi phân tích dữ liệu thì khi nào nó được thông báo đến các phòng ban? Cách nhận kết luận này như thế nào? Khi nào kế hoạch sẽ được áp dụng chính thức?

3. CONSTRAINTS – Bạn cần cân nhắc/chú ý những hạn chế/giới hạn nào?
Thông thường, mỗi dự án sẽ bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính là: ngân sách; thời gian; phạm vi. Do đó, bạn cần hết sức sáng tạo để tìm ra các mục tiêu chung của dự trong các giới hạn này.

4. WHO –Việc nghiên cứu có liên quan đến những phân khúc khách hàng nào?
Bạn cần tìm kiếm phân khúc khách hàng nào thì phải tìm hiểu về thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Từ đó hãy đặt câu hỏi vì sao thói quen mua sắm của họ lại như vậy.

5. WHAT – Bạn cần thu thập những loại dữ liệu nào?
Để đạt được mục tiêu đã đề ra thì bạn cần có những loại dữ liệu nào? Lúc này, hãy đảm bảo dữ liệu bạn thu thập phải thật hữu ích. Bởi hầu hết các khía cạnh của chiến lược customer insight sẽ phụ thuộc vào loại dữ liệu này. Khi dữ liệu của bạn không thì thì mọi quyết định hay đánh giá của bạn dựa trên customer insight sẽ không còn chính xác nữa.

6. WHO – Ai là người thực hiện và chịu trách nhiệm chính?
Hãy xác định thành viên sẽ chịu trách nhiệm thu thập và xử lý dữ liệu. Hãy đảm bảo đội ngũ của bạn phải có đủ kỹ năng và các kiến thức phù hợp để xử lý những dữ liệu này. Từ đó xác định người sẽ áp dụng những dữ liệu này vào hành động thực tế.

5 Mẹo giúp bạn phân tích insight khách hàng một cách chính xác và hiệu quả

Trên thực tế, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần tự tìm cách để lắng nghe và thấu hiểu hơn những nhu cầu này. Dưới đây chúng tôi xin giới thiệu 5 tips giúp bạn có thể phân tích insight khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất.

1. Ứng dụng empathy interviews

Các cuộc phỏng vấn Q&A sẽ không đem lại kết quả gì bởi trong nhiều trường hợp khách hàng không hiểu họ thực sự muốn gì. Do đó, việc áp dụng phương pháp phỏng vấn thấu hiểu (empathy interviews) được coi là giải pháp tối ưu hàng đầu hiện nay.

Empathy interviews chủ yếu tập trung  chủ yếu đến các khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ hành động của 1 người. Từ đây bạn sẽ hiểu vì sao người đó lại có hành động như vậy. Các mục đích mà empathy interviews hướng tới gồm:

• Tạo không gian thoải mái giúp ứng viên có thể tâm sự một cách thật lòng thay vì dựa theo các chuẩn mực có sẵn.
• Giảm sự căng thẳng, giúp người tham gia thấy thoải mái và dễ dàng hơn trong việc bắt đầu.
• Người phỏng vấn sẽ đóng vai trò như nhà trị liệu bác sĩ tâm lý. Họ cần thấu hiểu và cảm nhận câu chuyện của ứng viên.
• Bạn sẽ có được các thông tin hữu ích nhất về nơi đối tượng đến và trải nghiệm của họ; nhu cầu hiện tại cũng như tương lai. Từ đó bạn có thể đưa ra các giải pháp tốt và hữu ích nhất.

Từ những gì thu thập được các doanh nghiệp sẽ khai thác được insight khách hàng. Khi kết hợp cách này với những giải pháp khác bạn sẽ hiểu sâu được khách hàng của mình và có nhiều hơn các phương án tốt nhất.

2. Quan sát hành vi người dùng trong cuộc sống hàng ngày

Khi quan sát bạn sẽ có được cái nhìn chính xác nhất về cam xúc của họ với sản phẩm; cách mà họ sử dụng sản phẩm như thế nào. Ví dụ như tập đoàn P&G đã xây dựng 1 phòng thí nghiệm để phân tích về cách người dùng sử dụng sản phẩm. Từ đây họ dễ dàng đưa ra các nhận định về cách tương tác của người dùng với sản phẩm; mục đích khi sử dụng sản phẩm.

Việc thu thập thông tin này sẽ giúp bạn hiểu hơn về tính năng của các sản phẩm. Từ đó có thể truyền cảm hứng để phát triển chất lượng hay các sản phẩm mới về sau.

3. Đánh giá cách người dùng mua sản phẩm của bạn

Khi bạn quan tâm đến quyết định cũng như cách tiếp cận của người dùng thì bạn sẽ hiểu suy nghĩ nghĩ của họ hơn. Nhưng nên nhớ rằng những hành vì này sẽ không bao giờ là cố định. Do đó, việc quan sát từng hành vì của khách hàng sẽ giúp bạn xác định được rõ insight khách hàng. Từ đây bạn có thể trang bị cho nhân việc các phương án giải quyết tốt nhất trong nhiều trường hợp. Đồng thời, bạn cũng nắm bắt được độ tin tưởng của họ với sản phẩm của mình.

4. Tham gia vào các sự kiện hay triển lãm thương mại

Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích để bạn có thể quan sát được khách hàng B2B của mình. Các doanh nghiệp qua đó có thể định vị được bản thân và cách để tương tác với khách hàng. Từ đây bạn có thể đưa ra các nhận thức và định hướng tương lai.

Tuy nhiên, khi quan sát cần lưu ý các điều sau:

• Cách các doanh nghiệp khác mang trải nghiệm sản phẩm vào gian hàng của họ như thế nào?
• Họ quảng bá cho công ty, nhà tài trợ thông qua kiểu hình ảnh nào?
• Các nhân viên tương tác với khách hàng ra sao? Các câu chuyện được lồng ghép vào đó như thế nào?

5. Đánh giá, phân tích về đối thủ cạnh tranh

Bạn có thể phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp bạn đưa ra được các ý tưởng phát triển công ty phù hợp. Đồng thời, xác định được khách hàng mục tiêu mà bạn cần phải hướng tới. Khi đã định vị được đối thủ cạnh tranh của mình, bạn sẽ hiểu hơn về cách họ quảng bá sản phẩm; quy trình phát triển sản phẩm mới; tư duy lãnh đạo;…

16 Loại nhu cầu phổ biến của khách hàng

Khách hàng luôn có những nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Dưới đây là 16 loại nhu cầu phổ biến của khách hàng hiện nay:

Với nhu cầu về sản phẩm

• Chức năng: các sản phẩm này cần giải quyết và đáp ứng được các chức năng theo cách mà họ giải quyết vấn đề.
• Giá cả: Khách hàng sẽ có ngân sách nhất định để mua sắm sản phẩm.
• Sự tiện lợi: Đảm bảo sản phẩm của bạn đủ tiện lợi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Trải nghiệm: Sản phẩm nên rõ ràng, thuận tiện và đơn giản; không gây tốn công sức để giải quyết cùng 1 công việc.
• Thiết kế: Có khả năng mang lại sự trải nghiệm và tiện lợi khi sử dụng.
• Sự tin cậy: Đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi họ tiếp cận thông qua quảng cáo của bạn.
• Hiệu năng: Hoạt động chuẩn xác với mong đợi từ khách hàng.
• Sự hiệu quả: Có những hiệu quả về cả công năng lẫn thời gian sử dụng.
• Compatibility: Đáp ứng được nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn với những sản phẩm mà họ đang sử dụng.

Với nhu cầu về dịch vụ

• Sự thấu hiểu: Khách hàng luôn cần sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ từ người làm dịch vụ.
• Sự rõ ràng: Mong muốn rõ ràng mọi thứ từ đơn vị cung cấp dịch vụ như quy trình; giá cả; điều khoản hợp đồng;…
• Sự minh bạch: Khách hàng cần sự minh bạch trong mọi thứ từ công ty mà họ sử dụng dịch vụ.
• Kiểm soát: khiến khách hàng cảm thấy họ được kiểm soát mọi thứ thay vì phụ thuộc.
• Đa dạng lựa chọn: Đa dạng về dịch vụ; giá cả; phương thức thanh toán;…
• Thông tin: Khách hàng luôn cần đầy đủ thông tin về dịch vụ của bạn để họ có thể hiểu rõ hơn.
• Khả năng tương tác: Khả năng hỗ trợ của bạn như thế nào trong thời gian khách sử dụng dịch vụ.

Có thể thấy, việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá về insight khách hàng hoàn toàn không đơn giản. Nhưng khi bạn có được dữ liệu này thì sẽ rất hữu ích trong việc thực hiện các dự án kinh doanh của mình. Hy vọng các thông tin chúng tôi chia sẻ phía trên sẽ giúp bạn thực hiện các chiến lược marketing tốt hơn. Chúc bạn thành công!